「食」に関わるスーパーマーケットの仕事における接客の考え方「フレンドリーサービス」とは｜株式会社オークワ

株式会社オークワは、本社のある和歌山県のほか、岐阜県を含めた東海・関西エリアで150店舗以上のスーパーマーケットを運営し、「食」を中心とした販売事業を通じて人々の暮らしを支えています。

『お客様はもちろん、お取引先や一緒に働く仲間など、すべての人を大切にする「フレンドリーサービス」』の考え方の元、多くのスタッフが所属するオークワでの働き方について、人事部兼総務部の西尾明雄さんと人事部採用課リクルーター担当の門杉祐佳さんにお話を伺いました。

お客様のニーズに「変化対応型」で応える事業体制

――会社の業務について教えてください。

西尾　業務の柱は「接客」「販売」「製造」の3つです。

「接客」はお客様への対応だけではなく、お取引先へのご挨拶や従業員同士での挨拶など、全員が関わっていく部分となります。

「販売」では、商品をただ並べるのではなく、気候や時節などを見ながら、並べ方や商品の内容を自分自身で考えながら販売していく業務となります。

「製造」では、水産部門・ベーカリー部門・惣菜部門などで商品を作る業務です。現在オークワでは、生産者さんの顔が見える商品や、添加物を使わない商品など安心安全なプライベートブランドのプレミアム商品の事業に力を入れております。

――オークワの特徴を教えてください

西尾　オークワでは、近くて便利な店舗の「レギュラー業態」のほか、ディスカウントに特化した「プライスカット業態」、スーパーマーケットとホームセンターが一緒になった「スーパーセンター業態」、ワンランク・ツーランク上の商品を販売する「メッサ業態」の4つの業態を展開しています。

時代やお客様のニーズの変化によって、ディスカウントが求められるならレギュラー業態からディスカウント業態に変えていったり、逆に高品質な商品が求められるならレギュラー業態からメッサ業態に変えていったりできる「変化対応型」がオークワの強みです。

――社会貢献活動やSDGｓへの取り組みついて教えてください

西尾　災害時に店舗の商品や駐車場を開放する防災協定の締結や、子ども食堂へ社内販売期限を迎えたお米の寄贈など地域の防災や社会福祉のための活動を行っております。

また、オークワが設立した大桑教育文化振興財団では文化活動に対する援助や、大学生に対する奨学金の給付、学校に対する図書の支援、教育活動援助、スポーツ関係に対する援助をしております。

さらに、環境に配慮した活動として「ボトルtoボトル（食品用のペットボトルを原料として、ペットボトルにリサイクルすること）」のリサイクルの実施や、社内では太陽光発電設備及び、省エネルギーの見える化システムの導入などを行っています。

すべての人を大切にする考え方に共感

――ではここからは現場で業務を行う方の目線で門杉さんにお伺いします。これまでのキャリアについて教えてください。

門杉　わたしは最初現場の総菜部門に配属され、1年間はサブチーフという形でチーフの下で学ばせていただいた後、チーフに昇格し、その後4年間現場でチーフの業務を担当いたしました。その後、現在までリクルーター業務を担当しています。

――オークワに入社しようと思ったきっかけや決め手を教えてください。

門杉　私は就職活動時に「お客様と関わっていきたい」という軸で幅広く接客業を見ていました。大阪府北部の出身だった私は当時オークワを知らなかったのですが、合同企業説明会でオークワの企業ブースを見つけ、話を聞いてみると、『お客様はもちろん、お取引先や一緒に働く仲間など、すべての人を大切にする「フレンドリーサービス」』という考え方を聞いた時に「すごくいい考え方を持っているな」と思いエントリーを決めました。

その後、選考段階で関わってくださった社員さんすべての雰囲気が良く、最終的にそれが入社の決め手になりました。

――実際に入社してギャップを感じた点について教えてください

門杉　最初に総菜部門に配属された時は、「総菜部門の中だけで仕事をするのかな」と思っていたのですが、実際に業務をしてみると意外とそうでもなかった、というのがいい意味でのギャップだったと思います。

例えば総菜部門だったら、「唐揚げの横にビールを置くことでおつまみ需要で両方売ってみよう」という関連販売を計画したときに、グロッサリー部門のチーフやパートさんに依頼して一緒に売り場をつくるなど、いろんな部門の方と関わりながら仕事することも多かったです。

――仕事のやりがいについて教えてください

門杉　「いろいろな方と関われること」と「頑張ったことが数字という結果ですぐに現れること」の2つがやりがいだと思います。

１つ目では、お客様と関わるだけではなく、お取引先様や一緒に働く従業員の方との縁が広がっていくのが楽しかったです。最初にチーフとして配属された奈良の店舗では、お取引様と偶然仲良くなり今でも夜飲みに行くような関係になり、仕事の励みにもなっています。

２つ目では、「この売り場を作って売れるかな」と思いながら考えて作った売り場が数字につながり、目に見えて返ってくるといったところはやりがいにつながりました。、また、クリスマスや年末年始の催事の時に、普段の平均の2倍、3倍ぐらいの売り上げになると「達成できたな」と凄くやりがいを感じました。

――大変だったことはありますか

門杉　初めてチーフに着任した時が一番大変でした。学生の時は人のトップに立って、マネジメントするようなタイプではなかったので、急に20人以上のしかも、下は16歳、上は74歳の方をまとめる役割をこなすのには大きな壁がありました。しかし、密にコミュニケーションを取る中でいろいろな壁を乗り越えることができるようになっていったと思います。

一度、土用の丑の日に合わせたウナギのイベントの際に、お寿司とお弁当の両方を発注しないといけなかったところ、私がお弁当のウナギの発注を忘れてしまったことがありました。その時は大変な思いをしながらも、上司や仲間、近隣の店舗にも助けてもらい何とか運営することができました。

――ワークライフバランスの面での環境としてはいかがでしょうか。

門杉　残業時間はほとんどないと思っていただいていいのかなと思います。入社前は「スーパーマーケットだしサービス業だし…」、と相当な覚悟を持って入社したのですが、意外とチーフに昇格してからも慣れてくると、クリスマスとか年末年始とかのイベントごとは除くと、定時でずっと上がっておりました。総菜部門は8時から17時のシフトが多かったので、17時のあとは地元の友達と飲みに行くなど、結構ワークライフバランスも充実していたかなといった印象です。

休暇制度については年に2回、5連休を取得できる制度があります。なんてない平日、ちょっと土日に被せて5連休を取るっていうのは前期後期に一回ずつ取得することが出来ます。私も最近、その連休を使ってディズニーランドに行ってきたのですが、本当に空いてて滅茶苦茶安かったので「美女と野獣」にも4回乗ることが出来ました(笑)。

――社としても仕事とプライベートの両立には力を入れているのですね。

西尾　仕事と育児の両立という面では、男性も含めた育児休暇の制度がありますし、時短勤務への対応もしております。また自宅から通える範囲にエリアを絞る転勤配慮制度も取り入れており、育児だけではなく介護のために利用されるケースも増えています。

女性の活躍の推進という面では現在、女性管理職の雇用を積極的に行っており、今後も働きやすい環境づくりに力を注いでいきます。

フレンドリーサービスができる方を募集中

――就職活動をされている方向けにお話をお伺いします。門杉さんはどういった方と一緒に働きたいですか？

門杉　「フレンドリーサービスができる方」一択ですね。具体的には明るい声と笑顔で挨拶、会話、人に喜んでいただける行動ができるという考え方なんですけれども、一緒に働くのが年上のパートさんとかになってくるので、その方にどれだけ可愛がってもらえるかが一番肝になってくる仕事かなと思います。

あとは、食のマーケティングをしていく、食の知識を付けてお客様に最適なニーズに合わせて売り場に展開していくといった仕事の内容もありますので、「食べることが好きだよ」という人にもたくさん応募してもらいたいですね。

――西尾さんはいかがですか。

西尾　門杉さんが言ったように「フレンドリーサービス」ができる方が一番ですね。

やっぱり仕事って一人でできるわけではなくて、必ず周りの力、パートさんアルバイトさんの力というのが必要になってきます。その力を取り入れて仕事に生かして欲しいと思います。

――最後に就職活動中の方に向けて一言お願いします。

西尾　就職活動を通して「諦めない」という気持ちを持ち続けて欲しいですね。オークワでの売り場づくりのように、失敗は必ず成功に繋がっていきます。諦めずにチャレンジし続けることが正解になることもありますし、採用側としてはそういう人に是非エントリーしてもらえると欲しいですね。

門杉　スーパーマーケットって「キツそう」とか「大変そう」ってイメージがあるかもしれません。ですが、一度固定観念を捨てて、そんな業界にも目を向けてみて「意外と面白い」という魅力を発見してほしいですね。

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