教育サービス業種 ECC初の顧客満足1位に、生命保険業務 都道府県民共済4年ぶり1位
2024年度JCSI(日本版顧客満足度指数) 第3回調査結果発表
公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は10月30日、2024年度JCSI(Japanese Customer Satisfaction Index：日本版顧客満足度指数)第3回調査として、7業種(自動車販売店、シティホテル、ビジネスホテル、国内長距離交通、教育サービス、生命保険、損害保険)の顧客満足度を発表しました。
本調査は、サービス産業の生産性を測るうえで重要な「顧客満足」等を数値化・可視化して、企業や業種の成長に資する情報として用いることを目的とした日本最大級の顧客満足度調査です。顧客満足度並びに関連指標の計9指標を調査しています。9指標のうち、特に経営目標に活用しやすい「顧客満足」「推奨意向（おすすめ度）」「感動指標」の3指標の結果は以下の通りです。
※9指標については、p.6 指数化の方法を参照。各指標の結果については別添・詳細資料参照。
各業種の1位企業・ブランド
各業種の1位企業・ブランド
・顧客満足：利用して感じた満足の度合いを示します。
・推奨意向(おすすめ度)：利用したサービスの内容について、うれしい経験・楽しい経験をどの程度、人に伝えるかどうかを示します。
・感動指標：該当企業・ブランドを利用した際に感動や驚くような経験をどの程度したかを示します。
JCSI調査の仕様 ※詳細は別添資料をご参照ください
調査期間：2024年8月21日～9月6日 調査方法：インターネット調査
回答者数：25,100人(順位に含む71企業・ブランドの回答者は、22,353人)
調査対象：7業種84企業・ブランド
お願い：
(1)本紙は報道用資料です。許可なく、報道を除く企業活動(広告・販促等)に転用することを禁止します。
(2)本発表内容の引用に際しては、「出典：サービス産業生産性協議会 2024年度 JCSI第3回調査結果」
もしくは「2024年度サービス産業生産性協議会調べ」と明記下さい(必要に応じて業種も明記下さい)。
2024年度JCSI第3回調査結果 顧客満足・推奨意向・感動指標スコア
※各業種のランキング対象企業・ブランドのうち、原則として、顧客満足・推奨意向（おすすめ度）・感動指標の各3位以上の企業・ブランドを表示。その他の指標の結果については、別添資料参照。自動車販売店、ビジネスホテル、国内長距離交通、生命保険、損害保険については、サブカテゴリーも表示。
2024年度JCSI第3回調査 顧客満足1位企業・ブランド一覧
顧客満足1位企業・ブランド一覧
JCSI調査の概要
１．今回調査の対象業種／企業・ブランド(2024年度第3回、通算第79回調査)：
●今回調査の対象業種は下表「第3回」の業種
| 回 |
調査期間・発表時期 |
対象業種 |
| 第1回 |
2024年5月 （7月30日発表） |
百貨店、スーパーマーケット、コンビニエンスストア、 ドラッグストア、飲食、カフェ、携帯電話、宅配便、証券 ［特別調査］ MVNO(仮想移動体通信事業者) |
| 第2回 |
2024年6～7月 （9月18日発表） |
通信販売、旅行、エンタテインメント、フィットネスクラブ、銀行 ［特別調査］ガス小売、QRコード決済、電子マネー |
| 第3回 |
2024年8～9月 （10月30日発表） |
自動車販売店、シティホテル、ビジネスホテル、国内長距離交通、 教育サービス、生命保険、損害保険(自動車/住宅・火災) |
| 第4回 |
2024年10月 （12月下旬発表予定） |
家電量販店、生活用品店/ホームセンター、衣料品店、各種専門店、 近郊鉄道、クレジットカード ［特別調査］電力小売、映画館、ショッピングセンター |
●今回調査の対象企業・ブランドは下表のとおり
＊企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用している場合もあります。
＊「選定条件」は、年度により異なる場合があります。(詳細は、HP等で過年度発表資料をご確認ください。)
| 業種名 (企業・ブランド数) |
指数化対象企業･ブランド名 |
回答者の選定条件 |
| 自動車販売店(12) (*ランキング対象外(2) を含む) |
【ラグジュアリー】(3) BMW正規ディーラー、 メルセデス・ベンツ正規ディーラー、レクサス店 【国産】(7) スズキの正規販売店、スバルの正規販売店、 ダイハツの正規販売店、トヨタ店、日産の正規販売店、 ホンダカーズ、マツダの正規販売店 （*ランキング対象外：ミツビシの正規販売店） 【輸入】(0) （*ランキング対象外： フォルクスワーゲン正規ディーラー） |
最近1年間に運転する事がある乗用自動車（※1）の修理（部品交換含む）・車検・点検（12か月点検等）で利用
(※1)トラック類除く4輪の自家用車 |
| シティホテル(7) (*ランキング対象外(2) を含む) |
ANAクラウンプラザホテル、帝国ホテル、 プリンスホテル、ホテルオークラ、ホテル日航 （*ランキング対象外： マリオット・インターナショナル、 リーガロイヤルホテル） |
以下の両方を満たす事 ・2年以内に2回以上利用 ・1年以内に利用し、かつ発生した料金を見聞きした |
| ビジネスホテル(11) (*ランキング対象外(3) を含む) |
【Superiorクラス】(3) ダイワロイネットホテル、ドーミーイン、 リッチモンドホテル （*ランキング対象外：相鉄フレッサイン、 東急REIホテル、マイステイズ・ホテル・グループ） 【Standardクラス】(5) アパホテル、コンフォートホテル、スーパーホテル、 東横イン、ホテルルートイン |
以下の両方を満たす事 ・2年以内に2回以上宿泊 ・1年以内に宿泊し、かつ発生した料金を見聞きしたことがある
|
| 国内長距離交通(14) (*ランキング対象外(1) を含む) |
【国内航空】(8) AIR DO、ANA、ジェットスター・ジャパン、JAL、 スカイマーク、スターフライヤー、ソラシドエア、 Peach Aviation (＊ランキング対象外：フジドリームエアラインズ) 【新幹線】(5) 九州新幹線、山陽新幹線、東海道新幹線、東北新幹線、 北陸新幹線 |
以下の両方を満たす事 ・最近1年間に2回以上利用 ・利用料金を見聞きした |
| 教育サービス(7) (*ランキング対象外(1) を含む) |
ECC、学研教室、公文式、進研ゼミ、スタディサプリ、 ヤマハ (＊ランキング対象外： Z会) |
以下の両方を満たす事 ・最近1年間に家庭で受講料を支払った ・受講料及び受講内容を回答者自身が見聞きした |
| 生命保険(15) (*ランキング対象外(2) を含む) |
【共済組合】(4) コープ共済、こくみん共済 coop <全労済>、JA共済、 都道府県民共済 【保険会社】(9) アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、 ソニー生命、第一生命、日本生命、明治安田生命、 メットライフ生命 （*ランキング対象外：アクサ生命、フコク生命） |
最近3年間で保険金・給付金・見舞金等の受取・支払請求の経験がある事 |
| 損害保険(18) (*ランキング対象外(2) を含む) |
【自動車保険】(9) あいおいニッセイ同和損保、SBI損保、 こくみん共済 coop <全労済>、JA共済、 セゾン自動車火災、ソニー損保、損保ジャパン、 東京海上日動、三井住友海上 （*ランキング対象外：チューリッヒ、三井ダイレクト） 【住宅・火災保険】(7) あいおいニッセイ同和損保、 こくみん共済 coop <全労済>、JA共済、損保ジャパン、東京海上日動、都道府県民共済、三井住友海上
(注)セゾン自動車火災は社名変更により、2024.10からSOMPOダイレクト |
最近3年間で以下のいずれかの経験がある事
【自動車保険】 ・保険金等の受取・支払請求 ・保険のロードサービス
【住宅・火災保険】 ・保険金等の受取・支払請求 ・契約変更手続き |
調査企業・ブランド数：84企業・ブランド
２．調査期間：2024年8月21日～9月6日
３．調査方法：インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答を依頼)
(1)1次回答：調査会社のモニターを用いて、性別・年代別・地域別の人口構成に配慮した形で
利用経験の有無についての回答を依頼。今回は約11万人より回答を得ています。
(2)2次回答：1次回答が各対象の選定条件に当てはまる回答者約400人に、サービスに関する具体的な評価
についての回答を依頼しました。
回答依頼は回答者1人につき1企業・ブランドのみです。
順位に含めた企業・ブランドは300人以上の回答を確保しています。
４．回答者数：25,100人(順位に含む71企業・ブランドの回答者は、22,353人)
５．質問数：約110問
６．指数化の方法：
本調査では、顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティ、感動指標、失望指標、CSR指標の計9指標を算出しています。
各指標を構成する設問は以下の3問から5問で構成されています。各設問が10段階で、その回答から100点満点になるように算出されます。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となります。
※各企業・ブランドの回答者の点数の平均値をランキングにしています。平均値は小数第2位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としています。
※「●●●」は指数化対象の企業・ブランド名を挿入。
［顧客満足の設問］
1. 全体満足：過去1年間の利用経験を踏まえて、●●●にどの程度満足していますか。
2. 選択満足：過去1年を振り返って、●●●を利用したことは、あなたにとって良い選択だったと思いますか。
3. 生活満足：●●●を利用することは、あなたの生活を豊かにすることに、どの程度役立っていると思いますか。
［推奨意向(おすすめ度)の設問］
あなたが●●●について人と話をする際、以下の点を好ましい話題としますか、それとも好ましくない話
題として話そうと思いますか。
1. 商品の魅力(基本サービス)
2. 会社としてのサービス(サービス環境)
3. 従業員・窓口対応
※1.～4.の具体的な設問は各業種によって異なる
4. 情報提供・説明案内
［感動指標の設問］
●●●を利用した際、あなたは次のようなことをどの程度経験しましたか。
1. びっくりした
2. うれしい
3. 楽しい
4. 興奮した
７．ランキング対象外企業・ブランドに関して：
ランキング対象外の企業・ブランドは、順位に含めていません。
ランキング対象外の企業・ブランドは、「300人以上確保」や「前回調査実績」等の条件を満たさない企業・ブランドです。
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